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基层是社会和谐稳定的基础，化解矛盾纠纷要让群众有地方“找说法”。河北省廊坊市探索构建“群众说事、干部解题”工作机制，开通“智慧平安乡镇系统”说事平台，同时在村街、小区广泛设立“说事室”“说事点”等场所，实现了“群众说事一扇门，干部解题一条龙”，使矛盾纠纷大幅下降。

入托上学、劳动保障、看病就医、扶弱养老、安居住房……这些涉及群众利益的“小事”，如果处理不好，不仅会给群众生活带来困扰，也容易引发矛盾。

为此，今年以来，河北廊坊市探索构建“群众说事、干部解题”工作机制，以“互联网+治理”为抓手，线上线下联动，把解决群众的操心事、烦心事、揪心事作为市域社会治理的发力点和突破口，着力提升群众的获得感、幸福感、安全感，强化了党的执政根基，维护了基层的和谐稳定。

投诉有门

畅通线上线下群众诉求渠道，通过平台交办督办、部门协同联动解决

2019年底，廊坊市香河县五百户镇一户村民的10多亩景观树苗圃因火灾烧毁。当事村民称，自家苗圃周边长期被人违法倾倒大量生活垃圾，多次找村干部反映，均未解决，直到火灾发生。

“如果群众反映的问题能在第一时间处理，火灾完全可以避免。”五百户镇党委书记吴立春对此感触颇深。如何及时回应群众关切，让群众参与到社会治理中来？为此，廊坊市委政法委进行了有益探索。

“我们构建起‘群众说事、干部解题’工作机制，让群众遇到操心事、烦心事、揪心事能够有地方‘找个说法’，也让党员干部解民忧、纾民困、暖民心有了平台。” 廊坊市委常委、政法委书记陈少军说，广大党员干部为民办事从笼统要求到机制督办，大量具体问题在“一说一解”机制中快速解决。

这一工作机制让五百户镇群众感到了实实在在的变化。作为当地韭菜种植和集散地之一，不久前，一些商贩把摊位摆到了公路上，堵塞了交通。当地群众对现场拍照后，通过手机登录“智慧平安乡镇系统”说事平台反映问题。镇综治中心协调交警中队、综合执法大队快速响应，交通很快得到恢复。

廊坊市政法委综治督导科科长邢玉清介绍，“‘群众说事、干部解题’工作机制，依托县、乡、村综治中心搭建工作平台，以乡镇街道为主阵地，向上牵动县级职能部门，向下延伸到村街、社区。通过线上线下渠道，让群众遇到问题可以直接去反映，再通过平台交办督办、部门协同联动解决，从而形成一套闭环流程。”

为方便群众反映问题，廊坊市还在打通“说事”渠道上下功夫，开通了手机APP、微信公众号、热线电话，并在村街、小区广泛设立“说事室”“说事点”“说事箱”“说事亭”，既办好“网店”，又建好“实体店”，实现了“群众说事一扇门，干部解题一条龙”，打通了公共服务“最后一米”。

化解有道

对民生诉求、矛盾纠纷、问题隐患，基层干部闻“事”而动，第一时间处理

8月11日，霸州市裕华街道“群众说事、干部解题”智慧平台接到居民张某投诉：“小区快递代办点把她的快递弄丢了，却不给补偿。”为此，双方争吵不休。

接单6分钟后，智慧平台就将投诉转交给水岸尚城社区党支部处理。经了解，原来是张某的妹妹将快递取走了。20分钟后，张某拿到了快递，双方握手言和。

而在前一天，80多岁的老人屈树霞因患有心脏病忽觉身体不适，通过手机APP一键呼叫，自动定位，网格员史欢欢、费凡立即赶到现场救助，使老人转危为安。

在廊坊，一支由4.7万多名队员构成，以乡镇街道干部、网格员为主体的三级“说事、解题”队伍活跃在社区乡村。接到群众诉求后，平台分流派单，通过部门协同联动，形成合力，以最快速度为居民化解难题。

“畅通说事渠道是基础，解决问题矛盾是关键。”大城县南赵扶镇政法委员吴迪介绍，一般问题，由村干部、网格员就地解决；需行政部门推动的事项，综治中心接办后，交派给相关站所处理；对于涉法涉诉案件，由乡镇法庭、派出所、司法所及村法律顾问处理；乡镇解决不了的问题，通过平台上报县有关职能部门，第一时间办理。

今年6月，安次区调河头乡发生冰雹灾害，村民遭受巨大损失。乡政府通过大喇叭和平台及时发布消息，纾解情绪，并统一为群众办理了“治安家财保险”，帮助群众办理理赔，及时挽回了损失。

民有所呼，我有所应；民有所求，我有所帮。对民生诉求、矛盾纠纷、问题隐患，基层干部闻“事”而动，围着群众转，坐不住、懒不得、慢不得、推不得，工作作风发生了根本转变，实现了矛盾化解在萌芽，问题解决在基层，感情融洽在基层。

督办有方

干部解题过程全流程公开，主管部门跟踪督办，办结情况纳入考核

从受理群众诉求开始，干部解题过程实施全流程公开，群众可随时在平台查询。问题解决后需在规定时间内向平台反馈处理结果，随后通过线上线下方式，及时回复给当事人，案件报结。最后，还要通过微信推送、电话回访、走访等形式，征询群众对办理结果的意见。凡是对群众反映问题“有问不答”的，综治中心跟踪督办，约谈责任部门，把响应率、办结率、满意率纳入平安建设考核内容。

据了解，“群众说事、干部解题”工作机制运行以来，95.2%的问题在乡镇（街道）以下得到解决，矛盾纠纷大幅下降。

“廊坊处在北京、天津、雄安周边核心区，特殊区位、特殊要求，决定了我们在市域社会治理现代化建设中，要切实以更加有效的抓手、更加有力的举措，履行好维护稳定的责任。”陈少军说。

民生无小事，枝叶总关情。以“群众说事、干部解题”工作机制为载体，廊坊市深化市域社会治理现代化建设，进一步强化县、乡、村三级联动，形成“县级有人牵、乡镇有人管、村居有人做”的生动局面。同时，廊坊市引入更多的社会力量参与共建共治，广泛建立起统一协调组织、涵盖各类需求的志愿者队伍，扶弱帮困解忧，让基层治理的能量充分激活。